Os dois dias de curso Kepner-Tregoe Foundation introduz indivíduos que trabalham em ambientes de resolução de problemas a um processo sistemático de resolução de problemas ao responder a incidentes e problemas. Isso permite que os indivíduos para fornecer um alto nível de qualidade e consistência no apoio ao cliente. O curso prepara os participantes com o conhecimento da terminologia, a estrutura e os conceitos básicos de técnicas de gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes de Kepner-Tregoe, tais como Avaliação de Situação, Análise de Problemas, Análise de Decisão e Análise de Problemas Potenciais. Durante o curso Foundation, os participantes serão otimamente preparado para assumir e passar no exame Kepner-Tregoe Foundation.
O curso Foundation é benéfico para as pessoas que querem ser treinados e certificados em uma prática recomendada para Análise de Problemas (Kepner-Tregoe é referenciada como uma das melhores práticas na publicação oficial ITIL® Operação de Serviço).
Outros benefícios principais do curso Foundation são:
- Estabelecer uma linguagem comum na solução de problemas que garante a consistência no apoio ao cliente em um ambiente de Gestão de Serviço
- Introdução de técnicas de pensamento crítico estruturados para analisar os problemas, tomar decisões e evitar proativamente problemas
- Usando uma abordagem sistemática independente de conhecimentos técnicos
Público Alvo
O curso Kepner-Tregoe Foundation será de interesse para indivíduos que:
- Quer ser certificada pela Kepner-Tregoe como ‘Kepner-Tregoe Foundation certified’
- Procure para participar de dois dias Kepner-Tregoe Workshop Avançado de aprender a implementar os conceitos que aprenderam no curso Foundation para melhorar a Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas
- Papéis típicos são (mas não limitado a): papéis que fornecem suporte de primeira linha, pessoal de serviço de mesa, Analistas, problema Managers, Gerentes de Incidentes, auditores, gerentes de qualidade, operadores, técnicos e engenheiros
Sobre Kepner-Tregoe
Fundada em 1958, com sede em Princeton NJ, Kepner-Tregoe é líder internacional no desenvolvimento das habilidades de pensamento crítico de pessoas. Kepner-Tregoe é líder global em melhorar o desempenho do negócio de clientes por meio de metodologias de transformação e resolução de problemas organizacionais proprietárias. Esta metodologia comprovada tem sido usado para maximizar o desempenho do serviço em organizações globais, incluindo a NASA, IBM, Sun Microsystems, RIM e Siemens.
Pré-requisitos:
Não existem pré-requisitos para participar deste curso
Esboço da Kepner-Tregoe Foundation Course:
Introdução a Kepner-Tregoe racional processo: Avaliação de Situação, Análise de Problemas, Análise de Decisão e Análise de Problemas Potenciais
- Avaliação de Situação – A definição de um incidente e uma preocupação. Como “Ameaças e Oportunidades Lista”, “independente e esclarecer”, “Definir prioridade”, “Plano Próximos Passos” eo papel de questionar em Situação Appraisal
- Análise de Problemas – A Kepner – definição Tregoe de um problema. Como “Descrever o problema”, “identificar as possíveis causas”, “avaliar as possíveis causas”, “Confirmar verdadeira causa”, explicar o papel de questionar na análise do problema.
- Análise de Decisão: A definição de uma decisão. Como “Esclarecer Purpose”, “Identificar Alternativas”, “avaliar alternativas”, “Faça a decisão”. O papel de questionar em Análise de Decisão. Como efetivamente “Apresentar recomendações” e “Avaliar Recomendações”
- Análise de Problemas Potenciais – A definição de uma ação e um plano. Como “identificar potenciais problemas”, “identificar as causas prováveis”, “tomar medidas preventivas”, “Plano de Acção contingente para se Triggers”. O papel de questionar na análise de problemas potenciais.
Logística Organizacional do Curso:
- O tamanho da classe recomendada é de 12. Um máximo de 16 candidatos podem frequentar este curso com um instrutor, mais candidatos exigem uma segunda trainer. Não é aconselhável para organizar cursos com menos de seis candidatos
- Sala de aula com U- em forma de arranjo do assento, quadro branco, flipchart e projetor
Curso de Material fornecido aos participantes
Os participantes recebem:
– Pasta de trabalho do estudante
– Ajudas de trabalho Estudante
– Estudos de Casos
Sobre o Exame:
- Para os participantes para ser elegível para fazer o exame Kepner-Tregoe Foundation, eles têm que participar de um curso de formação de Kepner-Tregoe Foundation credenciada para 2 dias
- O exame de 40 perguntas de múltipla escolha é um exame fechada-book on-line que irá testar sua compreensão do conteúdo do programa do curso Kepner-Tregoe Foundation
- Duração do exame é de um máximo de 60 minutos para todos os candidatos
- Pontuação nescessária é 28/40 (ou 70%). Sem marcação negativa